当ブログでは、何度か「お客様へのメールは大切です」とお伝えしてきましたが、今回はそのメール内で伝えるべき内容についてのお話です。
 
丁寧な対応＝充実した内容
 
と、とらえがちですが、説明が長すぎると「くどい」と感じることもあるので、線引きがなかなか難しいですよね。

そんな難しい線引きを簡単に考えるヒントに繋げていただければ幸いです。
 

1.連絡手段の変化により、必要な情報量も変化してきている

これまで、インターネット上での連絡手段は「メール」が主流でした。

しかし、ここ数年で「メール」よりも「LINE」「SNSのDM」がメインとなったのは皆様ご存知の通りです。
 

一方的な情報発信も「ブログ」がメインだったところが「ツイッター」「インスタグラム」のような、文字数が少ないSNSが主流になりつつあります。

 
ここから知っていただきたいことは、近年ユーザーは

・一度に受け取る情報量が減っている
・情報を端的に完結に受け取りたい

 
という思考に変わってきている、ということなのです。

英文では「最初に結論が来て、詳しい話は後で説明」と教わった時代の方も多いかと思いますが、現代の日本人も同様な情報提供を求めている傾向にあります。

2.令和で生きる人が必要としている情報量

それでは、今回の話にどのようなつながりがあるのか？をお話しますね。

 
結論から申し上げますと「メールでも最初に結果を教えてほしい」のです。

 例えば、従来のメール内容ですと…
 

タイトル：●●ゴルフスクールです。
本文：
この度は体験レッスンにお申込みいただきありがとうございました。
●●ゴルフスクールの●●です。

お客様が第1希望でご指定くださったお日にちはすべてのお時間が満席のため、第2希望でご指定いただきました●月●日●時～でしたら、ご予約可能です。
こちらでいかがでしょうか？
 
当日の持ち物は
・ゴルフ用グローブ（お持ちでなければ素手でも構いませんし、店頭でも販売しております）
・ゴルフ用スパイク　または　運動用スニーカー
・ゴルフクラブ（お持ちでなければ、無料で貸し出ししております）
です。

 
上記のようなメールの内容ですと、特に問題はなさそうですが、「端的に」「結果から」という観点ですと、改善の余地があると思います。
また、「いかがでしょうか？」と最終決定をお客様にゆだねているのも気になるかと思います。。
 

これを、近年の思考変化に対応したメールの内容に変更すると…

タイトル：【●●ゴルフスクール】予約確定のお知らせ
本文：
この度は体験レッスンにお申込みいただきありがとうございました。
●●ゴルフスクールの●●です。
 
体験レッスン　予約確定日
第2希望：●月●日●時～
 
上記にて予約をお取りいたしました。
予約日に変更がありましたら、ご連絡いただけますようお願い申し上げます。
 
体験レッスンについて不安なことや質問がありましたら、お気軽にご連絡くださいね！

これであれば、メールを開く前にタイトルで「●●ゴルフスクールの予約が取れたんだな」ということがわかります。
また、お客様の意向を確認せずに一度予約を確定してしまっています。都合が悪い時だけ連絡をしてくださいね、と伝えることでお客様の選択肢を狭めることなく予約確定が出来ました。
 

そして、当日の持ち物の部分が抜けていますが、これが今回の記事タイトルの「70％」の部分です。

3.70％の意味とは

ずばり「必要な内容を70%に抑える」ことです。

 
従来の考え方ですと、ついつい伝えたい情報を1通のメールに100％詰め込んで送ろうとしてしまいますが、LINEで「一問一答」の会話に慣れてしまった現代では、長々と一度に説明をされるよりも、必要な情報だけをかいつまんで適宜お伝えする方が受け取りやすいようです。

その為、体験レッスンの日時決定のメールでは、体験レッスンの日時決定についてだけお伝えし、
持ち物についてのメールは前日連絡の時に、と必要なタイミングで必要なことだけをお伝えすることを意識してみてください。

また、「自分の問い合わせは相手に届いているのか？」ということを不安に思う方も増えているようなので、問い合わせに対しても答えが出るまで時間がかかりそうだなと分かった時点で「お問い合わせありがとうございます。現在確認しておりますので、しばらくお待ちください」という回答を送ってあげるだけでも顧客満足度アップに繋がるというデータもあります。（これはLINEの【既読】機能に慣れた影響ともいわれています）

自動応答システムを導入するのは少しハードルが高いかもしれませんが、メールが届いていますよ・今対応していますよ等の連絡をしてあげるだけで、お客様のもやもやが解消できるのであれば、ぜひ実践していきたいですよね！
 

まとめ

・問い合わせは冒頭で解決しよう
・メールの内容は端的・簡潔にしよう
 

電話でも同様に、お相手が出たときに「●●ゴルフスクールですが、いま少しお時間良いですか？」よりも「●●ゴルフスクールです。お問い合わせいただいた体験レッスンの件でお電話したのですが、少しお時間良いですか？」となぜ電話したかお伝えしてあげると「その件であれば時間大丈夫ですよ」とスムーズにお話ができるようになりますよ！